آنچه در این مقاله می خوانید:

• علت موفقیت آمازون چیست؟
• 1. به نیازهای مشتریان خود توجه کنید
• 2. بر اساس تحلیل داده‌ها تصمیم گیری کنید
• 3. مشتریان خود را بشناسید
• 4. برای مشتریان خود یک انجمن ایجاد کنید
• 5. برای تشویق مشتریان، یک برنامه وفاداری ایجاد کنید
• با الگو برداری از آمازون موفق شوید

علت موفقیت آمازون چیست؟

وبسایت آمازون از زمانی که یک کتابفروشی آنلاین کوچک بود تا به امروز که به این جایگاه رسیده است، راهی بسیار طولانی را طی کرده است. این شرکت از زمان شروع به کار در سال 1994، بسیار توسعه یافته است و امروز به یک غول بزرگ در عرصه کسب‌وکار آنلاین تبدیل شده است. این روزها، آمازون اولین جایی است که مشتریان برای خرید هر کالایی، از محصولات شوینده گرفته تا جدیدترین فناوری‌ها، مراجعه می‌کنند.

آمازون تنها در ایالات متحده، بیش از 564 میلیون محصول فروخته است و بنابراین به عنوان بی‌رقیب‌ترین رهبر تجاری دنیا شناخته شده و همچنان در حال رشد و نوآوری است. این موفقیت که در طول سال‌ها به دست آمده است تا حدودی حاصل شیوه استراتژیکی‌ است که آمازون برای رشد و توسعه خود اتخاذ کرده است. هر کسب‌وکار تجاری، صرف‌نظر از این که از چه نقطه‌ای شروع به کار کرده است، می‌تواند آمازون را سرمشق قرار داده، کسب‌وکار خود را توسعه دهد و مشتریان بیشتری را جذب و حفظ کند. در این مقاله قصد داریم شما را با 5 دلیلی که باعث موفقیت آمازون شده است، آشنا کنیم. شما نیز با به کارگیری آنها در کسب‌وکار اینترنتی خود می‌توانید به قدرتمندتر شدن هر چه بیشتر آن کمک کنید.

مقاله پیشنهادی: راز موفقیت آمازون

1. به نیازهای مشتریان خود توجه کنید

علت تحول آمازون از یک خرده‌فروشی کتاب، به محلی برای فروش انواع کالا را می‌توان در یک کلمه خلاصه کرد و آن رسیدگی به نیازها و خواسته‌های مشتریان است. جف بزوس، مدیر عامل این شرکت زمانی گفته است: «وقتی یک مشتری از خرید خود راضی باشد، به 5 نفر دیگر خواهد گفت. حال با وجود شبکه گسترده‌ای به‌نام اینترنت، مشتریان با درج نظرات خود در سایت یا در شبکه‌های اجتماعی، می‌توانند رضایتمندی یا نارضایتی خود را به 5000 نفر اعلام کنند.»  با توجه به سرعت بالای انتقال اطلاعات در اینترنت، بزوس رشد و توسعه آمازون را در گرو ارائه تجربه خوشایندی از خرید به مشتریان می‌داند. زیرا مشتریان تجربیات خود را با دوستان و خانواده به اشتراک می‌گذارند. همین مساله باعث می‌شود افراد جدید برای مشاهده محصولات و خرید مراجعه کنند و آنها نیز مجدداً تجربه خود از این کار را در اختیار دیگران قرار دهند.

• کلید پیشرفت در آمازون تمرکز بر مشتری

در این چرخه، کلید تداوم رشد، متمرکز شدن بر مشتریان است. جف بزوس این موضوع را به این صورت شرح می‌دهد: «راه‌های زیادی برای بزرگ کردن یک کسب‌وکار وجود دارد مثل تمرکز بر رقبا، محصول، فناوری، الگوی تجاری و غیره. با این حال، به نظر من تمرکز بر نیازهای مشتری، بهترین و امن‌ترین راه برای حفظ قدرت و حیات اولیه است.» همانطور که گفتیم در عصری زندگی می‌کنیم که افراد تجربه‌های خود را به صورت آنلاین با دیگران به اشتراک می‌گذارند و بنابراین نظرات افراد، تأثیر به مراتب بیشتری نسبت به تبلیغ برند دارد. اگر شما نیز صاحب یک کسب‌وکار آنلاین هستید و محصول می‌فروشید، می‌توانید از استراتژی مشتری‌مداری به نفع خود استفاده کنید و بر راه‌هایی تمرکز کنید که به خوشحالی و رضایت مشتریان شما ختم شود. در این صورت، به احتمال زیاد، آن‌ها نیز تجربیات خود را با دیگران به اشتراک خواهند گذاشت. در نتیجه شما با کاهش هزینه جذب مشتری (CAC) و افزایش ارزش مشتری (LTV: میزان سودی که یک مشتری در طول عمر خود برای یک کسب‌وکار تولید می‌کند) می‌توانید تعداد مشتریان و در نتیجه میزان درآمد خود را افزایش دهید.

مقاله پیشنهادی: تکنیک های جذب مشتری

2. بر اساس تحلیل داده‌ها تصمیم گیری کنید

آمازون خود را متعهد به نوآوری و آزمایش می‌داند و از این جهت به خود افتخار می‌کند. این شرکت در هر بُعدی از کسب‌وکار خود، از قیمت‌گذاری تا انتخاب محصول دست به آزمون و خطا می‌زند. به همین خاطر است که تصمیمات در این شرکت بر اساس نیاز واقعی مشتریان است، نه آنچه آمازون خود خواسته تصور می‌کند. همانطور که جف بزوس نیز گفته است: «مشتریان تا زمانی به ما وفادار هستند که شخص دیگری، خدمات بهتری به آنها ارائه کند و من عاشق این موضوع هستم، زیرا انگیزه مضاعفی به ما می‌بخشد.» می‌توان گفت تا حدودی این موضوع یعنی احتمال روی آوردن مشتریان به محصولات، باعث شده است آمازون در کار خود خلاق و نوآور باشد.

• خلاقیت آمازون دلیل جذب مشتری

با وجود این که آمازون در سال 2018، از تمام بخش‌های زیر پوشش خود، مبلغ 89/232 میلیارد دلار درآمد کسب کرد و به این خاطر، بزرگ‌ترین خرده‌فروش اینترنتی دنیا به حساب می‌آید اما دائماً در حال رقابت با سایر کسب‌وکارهای مشابه است. مثلاً، محبوبیت دستگاه‌های هوشمند خانگی نزد مشتریان روزبه‌روز در حال افزایش است و افرادی زیادی سعی دارند منازل خود را به این وسایل مجهز کنند و به این ترتیب زندگی مدرن امروزی آنها شکل تعاملی‌تر و یکپارچه‌تری به خود بگیرد. برای رقابت با یک اسپیکر هوشمند مثل Google Home، آمازون همچنان به دنبال به روز کردن دستگاه Echo خود است تا ویژگی‌های متمایز بیشتری به آن اضافه نماید. در حقیقت، میزان فروش این دستگاه به جایی رسیده است که 75 درصد از بازار بلندگوهای هوشمند در سراسر جهان در دست این برند می‌باشد. از طرفی دستگاه الکسای موجود در آمازون اکو، یکی از اولین نسخه‌های تکنولوژی صدای کنترل شده است. هدف از طراحی این دستگاه این است که کاربران به راحتی به دستگاه‌های مختلفی که استفاده می‌کنند، متصل شوند. آمازون با کمک فناوری بلندگوهای هوشمند خود، تکنولوژی Amazon Echo Dot و Amazon Echo Show را رونمایی کرده است که این دو دستگاه نیز مجدداً نیاز مشتریان برای متصل شدن به دستگاه‌ها را برطرف می‌کند.

مقاله پیشنهادی: ایده های موفق آمازون

• آمازون با ایده‌های جدید نیاز مشتری را برطرف می‌کند

با توجه به مطالبی که گفته شد لازم است در مورد محصولات خود راهبردی استراتژیک داشته باشید و با ایده‌های جدید نیازهای در حال تغییر مشتری را برآورده کنید. مثلاً می‌توانید آزمایش‌های A/B را پیاده کنید. به این منظور تعداد محدودی از محصولات را برای بررسی نیاز مشتریان بفروشید، برای آنها پرسشنامه بفرستید یا از پرسشنامه شاخص خالص مروجان (NPS) برای یافتن مروجان خود و تعداد آنها استفاده کنید تا به این صورت به نیازهای ویژه آنها پاسخ داده شود. این با ارزش‌ترین فعالیت شما در بخش مشتری‌مداری است. با ادغام این اقدامات می‌توانید بر اساس داده‌های موجود به راحتی تصمیم بگیرید و محصولات، امکانات و خدمات خلاقانه‌ای ارائه کنید.

3. مشتریان خود را بشناسید

آمازون دائماً سعی در شناخت هر چه بیشتر مشتریان دارد. مثلاً وقتی مشتری جست‌وجویی انجام می‌دهد و محصولی را به سبد خرید خود اضافه می‌کند، داده‌های رفتاری، تمایل مشتریان به محصولات و رفتارهای آنها هنگام خرید را نشان می‌دهد. آمازون این اطلاعات را جمع آوری کرده و به مشتریان محصولاتی را نشان می‌دهد که با محصولی که به تازگی جست‌وجو کرده‌اند مرتبط است. در نتیجه، بر اساس عادت‌های جست‌وجوی‌شان به آنها محصول توصیه می‌کند. در پایین صفحه اصلی، مشتریان می‌توانند براساس آخرین خریدهایی که انجام داده‌اند، محصولات پیشنهادی آمازون و تاریخچه‌ای از محصولاتی که به تازگی بررسی کرده‌اند را مشاهده کنند.

• آمازون در صدد شخصی کردن تجربه خرید مشتری

هدف آمازون از این کار، شخصی کردن تجربه خرید مشتریان و راهنمایی آنها برای خرید بیشتر است. سپس آمازون با اعلام این که محصول انتخابی به محل (سکونت) درج شده در پروفایل مشتری ارسال می‌شود یا نه، فرآیند شخصی‌سازی را ادامه می‌دهد. این عمل قطعاً کارساز است، زیرا مانع از آن می‌شود که مشتری محصولات را به سبد خرید خود اضافه کند، اما بعد از آن، هنگام پرداخت متوجه شوند که امکان دریافت برایشان وجود ندارد. این تاکتیک از آن جهت سودمند است که بر اساس نتیجه تحقیقات، مشتریان به دنبال تجربه‌های شخصی شده هستند. در نتیجه، وقتی یک برند خود را همپای مشتری در زمان خرید نشان می‌دهد:

- به تقویت ارتباط برند با مشتری کمک می‌کند.
- تجربه خرید بهتری برای مشتری به همراه خواهد داشت.
- نرخ تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی و بالا رفتن سطح درآمد را افزایش می‌دهد.
- وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
- به حفظ مشتری کمک می‌کند.

• ارائه پیشنهادات هدفمند آمازون به مشتری

پیشنهادهایی که آمازون درباره محصول به مشتری می‌دهد، هدفمند بوده و بر مبنای اطلاعاتی است که از آنها به دست آورده است. این پیشنهادات هماهنگ با محصولاتی است که مشتری می‌خواهد بخرد یا به آنها علاقه دارد. با توجه به این توضیحات، شما نیز باید سعی در شخصی سازی تجربه خرید مشتریان خود داشته باشید. برای شروع، فهرستی از محصولاتی که مشتریان به تازگی جست‌و‌جو کرده‌اند را در انتهای صفحات محصول خود قرار دهید. به این ترتیب، آن‌ها به راحتی می‌توانند به لینک این محصولات دسترسی داشته باشند و سرانجام آنها را به سبد خرید خود اضافه کنند. در صفحه اول خود، فهرستی از محصولاتی را قرار دهید که مشتریان ممکن است بر اساس آنچه قبلاً خریداری کرده‌اند، به آنها علاقه داشته باشند. در قسمت داشبورد که مشتری اطلاعات پروفایل خود را مدیریت می‌کند، به آنها حق سفارش مجدد محصولاتی که قبلاً خریده‌اند را بدهید. آمازون همین کار را انجام می‌دهد. در نتیجه مشتریان می‌توانند راحت و به سرعت کالای مورد نظر خود را پیدا کرده و مجدداً آن را بخرند.

4. برای مشتریان خود یک انجمن ایجاد کنید

نتیجه تحقیقات نشان می‌دهد که 87 درصد مشتریان برای تحقیق درباره یک محصول ترجیح می‌دهند از کسانی که می‌شناسند و به آنها اعتماد دارند سؤال بپرسند و نه از برندها. در حقیقت، 45 درصد از مشتریان قبل از اقدام به خرید، نظرات خریداران قبلی را می‌خوانند. همچنین 82 درصد از مشتریان قبل از خرید یک محصول، با تلفن همراه خود اقدام به تحقیق آنلاین می‌کنند و بنابراین شما این فرصت استثنایی را دارید تا یک انجمن بسازید. هدف از این کار آموزش خریداران و تسریع فرآیند خرید برای آنها است.

• استراتژی‌های آمازون برای ساخت انجمن مشتری

آمازون از چند استراتژی متفاوت برای ساخت انجمن مشتری استفاده می‌کند. یک روش این است از مشتریانی که به تازگی خرید کرده‌اند بخواهید به تجربه خرید خود رتبه بدهند. آمازون همچنین در انتهای صفحه محصولات خود یک بخش پرسش و پاسخ قرار داده است تا مشتریان قبل از خرید محصول، بتوانند درباره آن سؤال کنند و کسانی که قبلاً آن محصول را خریده‌اند به آنها پاسخ دهند. هر دوی این امکانات، به خریداران امکان می‌دهد برای دسترسی به اطلاعات، از نظر مشتریان قبلی استفاده کنند و نه آمازون. آن‌ها با خواندن نظرات و تجربیات صادقانه مشتریان قبلی، بهتر می‌توانند تصمیم‌گیری کنند.

با توجه به این مطالب شما نیز می‌توانید در مورد کسب‌وکار خود، بعد از این که مشتری محصول خود را دریافت و از آن استفاده کرد، برای او ایمیل بفرستید و از آنها بخواهید نظر خود را درباره آن ثبت کنند. همچنین می‌توانید در داشبورد خصوصی هر مشتری، همین درخواست را ثبت کنید تا هر وقت وارد صفحه شخصی خود شد به او یادآوری شود تا نظر خود را مستقیماً در سایت شما ثبت کند. همچنین می‌توانید همانند آمازون، نظرات را نشان دار کنید تا کاربران بعدی به سرعت متوجه شوند که این نظرات توسط کسانی ثبت شده است که واقعاً محصول را خریده‌اند.

5. برای تشویق مشتریان، یک برنامه وفاداری ایجاد کنید

آمازون در سال 2005، برنامه آمازون پرایم را راه‌اندازی کرد. این برنامه در حقیقت یک سرویس عضویت است که از جمله مزیت‌های آن، ارسال رایگان و دو روزه سفارش‌ها است. از آن سال به بعد، این برنامه تغییر کرده و به آن مواردی مثل پیشنهادات منحصربه‌فرد فروشگاه‌های خواروبارفروشی Whole Foods، امکان دسترسی به مسابقه‌های تلویزیونی، سرویس پخش موسیقی از اینترنت به نام Amazon Music و غیره نیز اضافه شده است. پس از آن در سال 2015 و با راه‌اندازی سرویس Amazon Prime Day، توجهات بیشتری به سمت این سرویس معطوف شد. تنها یک روز در سال، اعضای آمازون پرایم، امکان استفاده از تخفیفات زیاد و پیشنهادهای اختصاصی را دارند. این رویداد سالانه، که به صورت جهانی برگزار می‌شود، مخصوص اعضای پرایم است. در حقیقت، در آخرین رویداد آمازون پرایم، بیش از 100 میلیارد محصول در کل جهان فروخته شد. این تعداد رکورد محصولاتی که در جریان سایبر ماندی، جمعه سیاه و آخرین رویداد Prime Day فروخته شد را شکست.

• آمازون از برنامه‌های وفاداری برای جذب ترافیک استفاده می‌کند

اگرچه آمازون پرایم شبیه بیشتر برنامه‌های وفاداری نیست (در برنامه‌های وفاداری، مشتریان به شکل خودکار می‌توانند از مزایا برخوردار شوند) و شما باید برای عضویت در آمازون پرایم هزینه بپردازید، اما به جذب ترافیک به فروشگاه کمک کرده و مشتریان را به خرید محصول ترغیب می‌کند. اصولاً مشتریان به دنبال استفاده از مزایای برنامه‌های وفاداری هستند. در حقیقت، 71 درصد از مشتریان به این خاطر عضو این برنامه می‌شوند که به آنها وعده داده می‌شود در خریدهای بعدی می‌توانند پول کمتری بپردازند. 63 درصد نیز به خاطر امکان دریافت رایگان محصول عضو آن می‌شوند. مشتریان آمازون نیز می‌توانند به محض خرید از مزایای برنامه وفاداری استفاده کنند. از جمله تخفیفات خاص، دریافت سفارش به صورت رایگان یا با قیمت کمتر. به این ترتیب مشتریان به شکل طبیعی جذب آمازون می‌شوند.

با توجه به این مطلب، شما نیز می‌توانید برنامه‌ای طراحی کنید که مشتریان را به خرید منظم از فروشگاه خود و بهره‌مندی از پیشنهادات خاص ترغیب کند. مثلاً می‌توانید سفارشات آن‌ها را به صورت رایگان ارسال کنید و تخفیفات زمان‌دار و مزایای دیگری برای آنها در نظر بگیرید. همچنین بر اساس نتیجه تحقیقات، 79 درصد از مشتریان علاوه بر این که به دنبال دریافت تخفیف هستند، انتظار توجه نیز دارند. به این منظور می‌توانید در رویدادهای مهم و خاص مثل سالگرد عضویت یا تولد مشتری، به آن‌ها جایزه‌های ویژه و بن تخفیف بدهید. 

با الگو برداری از آمازون موفق شوید

در این مقاله با 5 درس مهم از کسب‌وکار آمازون آشنا شدید. آمازون در سال 1994 شروع به کار کرد و در طول زمان و از طریق تجربیاتی که طی این سال‌ها به دست آورده است، توانست به این جایگاه مهم در دنیای خرده‌فروشی آنلاین دست یابد. اگر شما هم به دنبال کسب موفقیت هستید، باید از تغییرات کوچک شروع کنید، آزمون و خطا کنید و بهترین راه‌ها را پیدا کنید. به این صورت کم‌کم شاهد نتایج دلخواه خود خواهید بود.