آنچه در این مقاله می خوانید:

• شکل گیری ساختار آمازون
• مشتری مداری نخستین اصل آمازون
• ارائه سرویس‌های جدید در آمازون با توجه به نیاز مشتری

شکل گیری زیر ساخت موفقیت آمازون توسط جف بزوس

آمازون، امروزه یکی از قدرتمندترین شرکت‌ها به شمار می‌رود. کمپانی آمازون دات کام با تسهیل خرید برای مشتریان، ساده کردن مسیر برای فروشندگان و عرضه جدیدترین کالاها برای فروش، در صدر جدول بیزینس های موفق و نوآور قرار گرفته است. اگر از زاویه یک فرد عادی، نگاهی به آمازون داشته باشیم این سؤال ایجاد خواهد شد که چه چیزی موجب موفقیت‌های روزافزون آمازون شده است؟ نخستین پاسخی که به ذهن می‌رسد این است که احتمالاً «مدیر عامل این شرکت، جف بزوس» یا «توانایی و استعداد او برای نوآوری و خلاقیت» موجب این موفقیت شده است.

بله، این موارد مطمئناً عوامل اصلی زیرساخت‌های موفقیت این شرکت بزرگ به شمار می‌آیند اما باید به دنبال جزئیات و موارد دقیق و ظریف‌تر باشیم. در ادامه به این موضوع خواهیم پرداخت که «چگونه شیوه مدیریت جف بیزوس امکان ایجاد زیرساخت موفقیت آمازون را ممکن ساخت و به خوبی در آمازون اجرایی شد؟»

شکل گیری ساختار آمازون

ساختار و چهارچوب یک سازمان، بخش مهم و حیاتی خلق یک شرکت خلاق محور است. مطالعات نشان می‌دهد که چهارچوب تعریف شده برای ایجاد یک کمپانی یا بیزینس بر میزان خلاقیت و به کارگیری آن در پروسه‌های شرکت تأثیرگذار خواهد بود. هر چه تنوع و گوناگونی در یک شرکت بیشتر باشد، احتمال اینکه اعضای آن شرکت خلاقانه‌تر عمل کنند بیشتر خواهد بود.

آمازون دقیقاً همین ساختار سازمانی را استفاده کرده است. بزوس، ساختار پروسه تیمی را به گونه‌ای شکل داده است که همه تیم‌ها و گروه‌ها روی مجموعه‌های متنوعی از پروژه ها کار می‌کنند. می‌توان گفت این پروژه‌ها نسبت به یکدیگر مجزا هستند و موجب افزایش جو و موقعیت‌های خلاقانه خواهند شد. هر چه سازمان پروژه‌های متنوع‌تری را در دست بگیرد، خلاقیت بیشتری نشان داده خواهد شد.

اصول مدیریتی آمازون

آمازون لیستی از اصول مدیریتی را تدوین کرده است که همه افراد حاضر در این کمپانی از رؤسای رده بالا تا کارمندان سطوح پائین، موظف هستند آنها را اجرا کنند. برخی از این اصول عبارتند از؛ تمرکز بر مشتری و مشتری مداری، مالکیت، اختراع و ساده سازی، استخدام بهترین افراد و پیشرفت به سمت بهترین شدن، تائید و تمرکز بر استاندارهای بالا، بزرگ فکر کردن، پیشگامی برای اقدام کردن، صرفه جویی، یادگیری و کنجکاوی، به دست آوردن اعتماد، تعهد و نتیجه گرا بودن.

بررسی اصول مدیریت آمازون نشان می‌دهد که آمازون چگونه مسیر موفقیت را پیموده است. مشتری مدار بودن آمازون، نخستین اصل مهم مدیریتی این کمپانی است. آمازون پس از گذشت سال‌ها همچنان بر این اصل مداومت می روزد و تلاش می‌کند موفقیت‌هایش را با توجه به همین نکته ادامه دهد.

تبلت کیندل آمازون، نه بر حسب ایده‌ای توسط یک مهندس آمازون بلکه بر مبنای تقاضای مشتری خلق شد. آمازون به شدت برای به پایان رساندن پروژه کیندل تلاش می‌کرد چراکه خواسته مشتری‌های آمازون بود. جف بزوس این پروژه را در اولویت‌های کمپانی آمازون قرار داده بود و زمانی که رئیس امور مالی آمازون از او سؤال کرد، قصد دارد چه میزان سرمایه را صرف پروژه کیندل کند؟ پاسخ داد «چه قدر سرمایه داریم؟»

کارمندان باید بر طبق خواسته و نیاز مشتریان گام بردارند و راه حل یا محصولاتی را ارائه دهند که نیاز مشتری را برآورده سازد. در مصاحبه‌ای که در سال 1999 یعنی چهار سال پس از تأسیس آمازون با جف بزوس انجام شد او عنوان کرد «نگرش و چشم انداز ما در آمازون دات کام بر مبنای این است که مشتری مدارترین شرکت جهان باشیم. ما خودمان را فروشگاه کتاب یا فروشگاه موسیقی نمی‌دانیم، ما خودمان را فروشگاه مشتری می دانیم» این باور و اعتقاد نشان می‌دهد که چه قدر وسعت دید آمازون از ابتدا بی نهایت بوده است.

مشتری مداری نخستین اصل آمازون

از ابتدای کار، بزوس به واسطه درک حس تقاضا برای فروشگاه آنلاین شروع به کار کرد و بعد از آن نیز با توجه به خواسته مشتری، شرکت آمازون را به بخش‌های متنوعی وسعت داد. کاملاً واضح و آشکار است که از تولد آمازون دات کام تا به امروز همین اصل مورد توجه جف بزوس بوده است و نتایج شایان توجهی را به همراه داشته است. به همین دلیل هر محصول یا خدمات جدیدی که توسط آمازون ارائه می‌شود با شکست مواجه نخواهد شد.

بزوس، در مصاحبه‌ای عنوان کرده است «زمانی که در وبسایت آمازون مسائل پیچیده به نظر می‌رسند، ما مسائل پیچیده را با این سؤال آسان می‌کنیم؛ چه چیزی برای مشتری بهتر است؟» هر زمان با تصمیم گیری سختی مواجه می‌شویم باز هم با همین زنجیره سؤال که «چه چیزی برای مشتری بهتر است؟» به نتیجه می‌رسیم. اختراع و ساده سازی، اصل مدیریتی آمازون را شکل می‌دهد و مدل بیزینس آمازون را تعریف می‌کند.

آمازون، همواره خطوط جدیدی از بیزینس را راه اندازی می‌کند که موجب اختلال در بیزینس های دیگر می‌شود. به عنوان مثال؛ Prime Air و  Amazon Go از جمله این موارد هستند. این دو سرویس جدید تغییرات قابل توجهی در بیزینس های انفرادی ایجاد کردند. از طریق سرویس Amazon Prime Air، مشتری می‌تواند کالایی را در آمازون سفارش دهد و سی دقیقه بعد یا حتی مدت زمانی کمتر، از طریق پهپاد های آمازون، کالا را تحویل بگیرد.

Amazon Go یک فروشگاه خوار و بار است که نیازی به چک شدن کالای خریداری شده توسط مشتری نیست. با استفاده از تکنولوژی به کار رفته در این فروشگاه، کالایی که مشتری در سبد خرید خود قرار داده است، رد یابی می‌شود و هزینه آن از حساب آمازون مشتری کسر خواهد شد. این تنها دو مورد از پروژه‌هایی است که کارمندان آمازون با توجه به اصل اختراع و ساده سازی برای مشتری ایجاد کرده‌اند.

مقاله پشنهادی: نقش فروشندگان در گردش چرخ رونق آمازون

پیشرفت آمازون با تمرکز بر استانداردهای سطح بالا

اعضای اجرایی آمازون همیشه کارمندانشان را در بالاترین سطح استاندارد ممکن نگه می‌دارند. نگرش همه کارمندان آمازون بر این است که همواره باید بهترین باشند و بزوس نیز از آنها انتظار دارد تا جایی که می‌توانند در بهترین حالت باشند. توجه و تمرکز بر اصل استاندارد و کیفیت بالا موجب می‌شود که کارمندان پیشرفت شرکت را رقم بزنند و برای ارائه بهترین ایده‌ها، محصولات و خدمات تلاش کنند.

زمانی که کارمندان آمازون برای ایجاد یک محصول جدید اقدام می‌کنند، روی یک محصول متوسط و میانگین متوقف نمی‌شوند چرا که با توجه به این اصل، آن‌ها تلاش می‌کنند در حد ممکن بهترین نمونه را ارائه دهند. همین امر موجب می‌شود حجم تقاضا از سوی مشتری افزایش یابد زیرا آن‌ها کاملاً بر کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده توسط آمازون واقف هستند.

ارائه سرویس‌های جدید در آمازون با توجه به نیاز مشتری

ترکیب سه اصل بالا، شرکت را به اصل نهایی سوق می‌دهد، یعنی؛ نتیجه محور بودن کمپانی آمازون. زمانی که یک شرکت خودش را وابسته به نیاز مشتری بداند، در همان راستا کالا یا خدماتی را بر مبنای خواسته آنها اختراع و ایجاد کند و همیشه برای بهتر شدنشان تلاش کند، به نتایجی سوق داده می‌شود که به نفع مشتری خواهد بود.

نمونه نتایج موفق را می‌توان Amazon Prime ،Amazon Echo و Amazon Web Services دانست. این محصولات یا خدمات نمونه‌هایی از نتایجی هستند که جف بزوس آن‌ها را حاصل از اصول مدیریتی می‌داند. این اصول مدیریتی منجر به موفقیت‌های بیشماری برای جف بیزوس شده‌اند. توانایی جف بیزوس در طراحی این اصول مدیریتی و  اجرای آنها در این کمپانی، رابطه مستقیمی میان موفقیت و خلاقیت ایجاد خواهد کرد.

برتری آمازون نسبت به رقبای بزرگ

گوگل به عنوان رقیبی برای پیشرفت‌های تکنولوژی آمازون، لیستی از «ایده‌های کارآمد گوگل» را ارائه می‌کند که شباهت‌هایی با اصول مدیریتی آمازون دارد و البته تفاوت‌هایی نیز در آنها به چشم می‌خورد. دو اصل «بزرگ فکر کن» و «افراد کارآزموده و بهترین‌ها را به کار بگیر» دو اصلی هستند که به وضوح با اصول گوگل همخوانی دارند. هر دو سازمان به شدت بر این اصول معتقد هستند و منطق بیزینس خود را بر مبنای آنها شکل داده‌اند.

گرچه این شباهت‌ها در اصول هر دو سازمان دیده می‌شود اما تفاوت‌هایی که در آنها وجود دارد موجب شده است آمازون نسبت به گوگل متمایزتر شود. یکی از این تفاوت‌ها مربوط می‌شود به اصل ساده سازی و اختراع آمازون. آمازون از کارمندان انتظار دارد به دنبال اختراع و خلاقیت باشند و آنها را ملزم می‌کند «هر زمان و هر کجا به دنبال ایده‌های جدید باشند».

کمپانی آمازون تمام پروژه‌های نوآورانه و خلاقانه را تا زمانی که بر مشتری اثر مثبت بگذارد، ادامه می‌دهد و مهم نیست این پروژه چه مدت زمانی به طول بینجامد. 90 درصد از پروژه‌های گوگل مربوط به هسته اصلی این بیزینس هستند و تنها 10 درصد مستقیماً به هسته اصلی شرکت مربوط نمی‌شوند. همین مسئله موجب می‌شود کارمندان شرکت گوگل در مورد ایده‌هایی که دارند با محدودیت مواجه شوند.

در کمپانی آمازون اگر یک کارمند تصور کند ایده‌اش می‌تواند پروژه‌ای خلاقانه باشد و در نهایت بر مشتری اثر مثبت بگذارد، او می‌تواند ایده‌اش را به جف بزوس ارائه دهد. سپس هیئت مدیره و  هیئت اجرایی تصمیم می‌گیرند آیا این ایده می‌تواند مفید واقع شود یا خیر. تفاوت دیگر در اصول سازمانی این دو شرکت به اولویت دادن مشتری نسبت به اصول شرکت مربوط می‌شود. در «ایده‌های هشتگانه» شرکت گوگل مورد آخر بر کاربر متمرکز می‌شود نه رقبا.

در صورتی که در شرکت آمازون نخستین موردی که به آن اشاره می‌شود اصل مشتری مداری است. همین مسئله نشان می‌دهد که مشتری برای آمازون یک اولویت به شمار می‌رود. اصل مشتری مداری آمازون که در جایگاه نخست لیست این شرکت قرار گرفته است کارمندان را قادر می‌سازد هر ایده‌ای که منجر به پیشرفت زندگی مشتری می‌شود را دنبال کنند.