آنچه در این مقاله می خوانید:

• استراتژی‌های موفقیت آمازون در یک نگاه
• اصول و فرهنگ کاری قدرتمند آمازون
• اولویت آمازون کسب رضایت مشتری است
• استراتژی آمازون بر مبنای دو روش PPC و SEO

استراتژی‌های موفقیت آمازون

جف بزوس در سال 1994، اقدام به تأسیس فروشگاه آمازون کرد که امروزه یکی از موفق‌ترین کسب و کارهای اینترنتی در کل جهان به حساب می‌آید. در این مقاله، روش‌های موفقیت آمازون را بررسی می‌کنیم. در ابتدا خلاصه‌ای از  استراتژی‌های موفقیت آمازون را با هم مرور می‌کنیم و بعد به شرح آن‌ها می‌پردازیم:

استراتژی‌های موفقیت آمازون در یک نگاه

• آمازون تمرکز خود را بر سودآوری در درازمدت و نه کوتاه مدت قرار داده است.
• آمازون با در نظر گرفتن موارد غیرقابل تغییر، اقدام به ارائه استراتژی می‌کند.
• آمازون تمرکز خود را بر فرصت‌ها قرار می‌دهد و نه شکست‌ها.
•  آمازون، اصول و فرهنگ کاری قدرتمندی برای خود در نظر گرفته است.
• آمازون کسب رضایت مشتری را بر رقابت با سایر کسب و کارها ترجیح می‌دهد.
• آمازون با دادن حق انتخاب زیاد به مشتریان در زمینه خرید کالا و در نظر گرفتن سلیقه‌های آنها، مشتریان زیادی را جذب کرده است.
• قیمت‌های مناسب و سرعت در ارائه خدمات، دو شیوه دیگر آمازون در کسب رضایت مشتریان است.
• آمازون کارمندان خود را ملزم به شناخت مشتریان و سلیقه‌های آنها را می‌داند.
• استراتژی آمازون بر مبنای دو روش PPC  و SEO و ارائه خدمات مناسب به مشتریان است، با این روش تبلیغات شفاهی مثبتی توسط خود مشتریان برای آمازون صورت خواهد گرفت.

حال در ادامه هر یک از موارد بالا را شرح خواهیم داد:

آمازون تمرکز خود را بر اهداف بلند مدت قرار داده است نه کوتاه مدت

آقای بزوس در این رابطه می‌گوید: «ما ترجیج می‌دهیم اول بذر بکاریم و بعد منتظر تبدیل شدن آن به درخت باشیم. به این معنی که چشم انداز طولانی مدتی برای خود در نظر گرفته‌ایم و به آنچه مثلاً در سه ماه بعد قرار است اتفاق بیفتد فکر نمی‌کنیم. در عوض تمرکز خود را بر رضایت مشتری قرار می‌دهیم. به نظر من این جنبه از فرهنگ کاری ما، به ندرت در سایر کسب و کارها دیده می‌شود». خدمات وب آمازون (AWS)، نمونه کاملی از اهداف بلندمدت آمازون است. شروع به کار این نوع خدمت با استارتاپ‌ها و برنامه نویس ها بود اما هم اکنون میلیون‌ها مشتری دارد. در حال حاضر شرکت‌های مختلفی مثلpinterest ،Airbnb ،JA ،Capital One ،janson and janson، مک دونالد و تایم از خدمت AWS استفاده می‌کنند.

آمازون بر مبنای موارد غیر قابل تغییر اقدام به ارائه استراتژی می‌کند

آقای بزوس معتقد است که برای موفقیت در یک بیزینس، باید تمرکز خود را بر موضوعات تغییر ناپذیر قرار دهید. بنابراین اگر استراتژی انتخابی شما عمدتاً بر مبنای مواردی مثل رقیبان، تکنولوژی‌ها موجود و غیره است که به سرعت در حال تغییر هستند، از آن طرف هم ناچار خواهید شد استراتژی خود را با توجه به آنها تغییر دهید. به نظر آقای بزوس، مشتریان به دنبال «حق انتخاب بیشتر، قیمت پائین و تحویل هرچه سریعتر کالا» هستند و معتقد است که این سه فاکتور در دراز مدت  تغییری نخواهند کرد. 

آمازون تمرکز خود را بر فرصت‌ها قرار می‌دهد نه شکست‌ها

آقای بزوس، به جای تمرکز بر شکست‌ها و موانع پیش رو، به دنبال یافتن فرصت‌ها و راه حل‌های تازه است. این مسئله را می‌توان با توجه به گفته‌های ایشان در مورد شکست و استفاده از تشبیه کاشت بذر فهمید. «اگر بارها کالا یا خدمات جدیدی تولید کرده‌اید اما احتمال شکست آنها را می‌دهید، هرگز به آن نقطه مطلوب خود نخواهید رسید چون برای این کار، ناچار هستید در مورد کل سرمایه‌تان ریسک کنید».

خدمات وب آمازون، تقریباً 6 یا 7 سال پیش رونمایی شد. به گفته آقای بزوس: «در حال حاضر شرکت آمازون، به دنبال ارائه خدمات جدید است که البته صحبت درباره آنها حالا بسیار زود است. اما همین رویکرد را دنبال خواهیم کرد. شرکت آمازون، سرسختانه به دنبال دستیابی به چشم انداز مورد نظر خود است. ما در مورد جزئیات، بسیار انعطاف پذیر هستیم». آقای بزوس در اوایل تأسیس شرکت آمازون، دست به اقدامات مخاطره‌آمیزی زد که البته در دراز مدت کارساز بودند.

مقاله پیشنهادی: استراتژی رشد آمازون

اصول و فرهنگ کاری قدرتمند آمازون

اصول و استانداردهایی که شرکت آمازون برای خود در نظر گرفته است، پیشتازی و موفقیت آنها در حوزه خرده فروشی آنلاین را تضمین کرده است. در وبسایت آمازون، فهرستی از اصول و ارزش‌های کاری آمازون آورده شده است:

• تمرکز و توجه به مشتری
• توجه به نتایج درازمدت و آنچه به صلاح شرکت است.
• نوآوری و ساده سازی را با هم توأم کنید و از تیم خود نوآوری و ابتکار بخواهید.
• یک مدیر موفق باید از شم و هوش بالایی برخوردار باشد که به او در گرفتن تصمیمات تجاری درست کمک ‌کند.
• بهترین مدیران را به کار گیرید. مدیران برتر با داشتن هوش استثنایی خود، می‌توانند افراد کارآمدی تربیت کنند.
• همیشه بر اساس بالاترین استانداردهای کاری عمل کنید؛ به این ترتیب علاوه بر بالا بردن جایگاه خود در بین سایر رقبا، کیفیت بالای خدمات خود را هم تضمین می‌کنید.
• بزرگ فکر کنید. مسیر خود را مشخص کنید و متفاوت فکر کنید.
• سرعت و ریسک پذیری را در دستور کار خود قرار دهید.
• صرفه جویی را فراموش نکنید؛ زیرا افزایش تعداد کارکنان، بودجه یا هزینه‌های ثابت، سودی به حال شرکت نخواهد داشت.
• همیشه کنجکاو و در حال کشف و آموختن نکات تازه و ارتقا کار خود باشید.
• اعتماد دیگران را به خود جلب کنید. یک مدیر موفق همیشه با دقت گوش می‌کند، صادقانه صحبت می‌کند و با دیگران رفتار محترمانه‌ای دارد.
• به جزئیات توجه کنید، حسابرسی منظم را در دستور کار خود قرار دهید و به همه سطوح رسیدگی کنید.
• در عین حمایت از کارکنان، نظرات مخالف خود را به آنها بگویید و آنها را محترمانه به چالش بکشید.
• نتایج را به صورت منظم ارائه کنید و کیفیت خدمات را در نظر بگیرید.

اولویت آمازون کسب رضایت مشتری است

به گفته آقای بزوس «اگر در بیزینس، تمرکز خود را صرفاً بر روی رقبا قرار دهید، یعنی همیشه منتظرید ببینید رقیب چه کار تازه‌ای انجام داده است تا از آن تقلید کنید. در مقابل اگر تمرکزتان بر مشتریان باشد، سریع‌تر می‌توانید در کار خود پیشرفت کنید. هر سال، دانشگاه میشیگان، شاخص رضایت مشتریان را برای 225 شرکت بزرگ آمریکا محاسبه می‌کند. آمازون سال‌ها است رتبه اول خرده فروشی آنلاین را به خود اختصاص داده است و بارها جزء ده شرکت اول قرار داشته است».

در رویکرد آقای بزوس، رضایت مشتری در اولویت قرار دارد، به همین خاطر به دنبال به حداقل رساندن احتمال نارضایتی مشتریان است. همانطور که از نقل قول بالا متوجه شدید، برای موفقیت، همیشه باید به تعهد خود یعنی کسب رضایت مشتری پایبند باشید. آمازون برای جلب رضایت مشتری، حتی در شکل کامل آن تلاش می‌کند. به گفته آقای بزوس: «ما تا رسیدن به رضایت صددرصدی مشتریان، دست از تلاش برنمی‌داریم».

حتی گفته می‌شود آقای بزوس یک صندلی خالی در جلسات خود می‌گذارد و از کارمندان می‌خواهد تصور کنند که یک مشتری در این جلسه حضور دارد، بنابراین باید طبق خواسته‌های او عمل کنند. ایشان مشتری را  مهم‌ترین فرد حاضر در اتاق تلقی می‌کند. آقای بزوس، همیشه بر شناخت مشتری و موضوعات تغییر ناپذیر یعنی «حق انتخاب، قیمت پائین و ارسال سریع» تأکید می‌کند.

جذب مشتری آمازون با توجه به سلیقه کاربر

شرکت آمازون، تمرکز خود را بر خدمات رسانی به مشتریان قرار داده است و همزمان به دنبال فرصتی برای فروش محصولاتی است که بر اساس سلیقه مشتریان تولید شده‌اند. به گفته آقای بزوس: «ما در شرکت آمازون سه راهکار بزرگ داریم که به مدت 18 سال به کار گرفته ایم، به همین خاطر در کسب و کارمان موفق هستیم. این سه راهکار عبارتند از: «در اولویت بودن مشتری، ابتکار و نوآوری داشتن و صبور بودن».

شرکت آمازون رفتار واقعی مشتریان در زمان خرید را زیر نظر می‌گیرد و برای هر مشتری، روش جداگانه‌ای استفاده می‌کند. هدف این شرکت، مشتریان طبقه متوسطی است که به تکنولوژی دسترسی دارند و با خرید آنلاین به دنبال صرفه جویی در زمان خود هستند. آمازون از نظرات مشتریان استفاده می‌کند و محصولاتی را به نمایش می گذارد که مخصوص مشتری و بر اساس خریدهای قبلی آنها است.

کسب رضایت مشتری با ارائه قیمت مناسب

آقای بزوس تلاش می‌کند همه هزینه‌ها را پایین نگه دارد تا کالا را با قیمت پائین‌تری به دست مشتری برساند. مثلاً پرینترهای سیاه و سفید و قدیمی و دیگر تجهیزات دفتر را با هزینه پایین نگه‌داری می‌کند. همچنین هیچ کدام از افراد با پروازهای درجه یک سفر نمی‌کند و تعداد اعضای حاضر در تیم ها از چند نفر تجاوز نمی‌کند. آقای بزوس همچنین برای پایین نگه داشتن هزینه‌ها، دستمزد 81840 دلار را برای خود و تیم مدیریت در نظر گرفته است. ظاهراً برای جبران دستمزدهای پایین، کارکنان در مالکیت شرکت سهم دارند.

همچنین شرکت آمازون تلاش می‌کند تأخیر را در هر شکلی از آن اعم از تهیه محصول، ارسال آن و باز شدن صفحه وب به حداقل برساند. به گفته آقای بزوس: «این شرکت، آماری در اختیار دارد که نشان می‌دهد حتی 0.1 ثانیه تأخیر در بازشدن صفحه می‌تواند باعث افت یک درصدی فعالیت مشتری شود». شرکت آمازون بر اهمیت ارسال سریع کالا به مشتریان تأکید زیادی دارد. علاوه بر این، بازده عملیات شرکت و توان مالی مشتریان، نیز برای آمازون اهمیت زیادی دارد.

آمازون کارمندان خود را ملزم به شناخت مشتریان و سلیقه‌های آنها می‌داند

آقای بزوس، مدیران و کلیه کارمندان خود را ملزم می‌داند که سلیقه مشتری را بشناسند. به این منظور، در مرکز پاسخگویی به مشتریان، به آنها به مدت دو روز آموزش می‌دهد. با این روش، آنها علاوه بر شناخت نسبی سلیقه‌های مشتریان، یاد می‌گیرند که با آنها محترمانه رفتار کنند. 

استراتژی آمازون بر مبنای دو روش PPC و SEO

به گفته آقای بزوس: «اگر در دنیای واقعی مشتریان را ناراضی نگه دارید، هر کدام از آنها به شش نفر دیگر خواهند گفت، اما اگر این اتفاق در فضای اینترنت بیافتد، هر کدام برای 6000 نفر بازگو می‌کنند». از این گفته آقای بزوس متوجه می‌شویم همانطور که ارائه خدمات مطلوب به مشتریان باعث ایجاد حس وفاداری در مشتریان و پایبندی آنها به خرید از آمازون می‌شود، برعکس ارائه خدمات نامطلوب نیز نه تنها یک مشتری بلکه شاید صدها نفر را از خرید کردن در یک فروشگاه آنلاین منصرف کند.
پس همانطور که مشاهده نمودید، شرکت آمازون با به کارگیری استراتژی‌های ساده و در عین حال مؤثر توانسته است علاوه بر آگاهی از سلیقه مشتریان و رفتار آنها در محیط وب، در جذب مشتری موفق عمل کرده و به سودآوری بالایی دست یابد. در این میان سه فاکتور شناخت سلیقه، پایین بودن قیمت‌ها و ارسال سریع بسیار تأثیرگذار هستند.