آنچه در این مقاله می خوانید:

• تاریخچه راهبرد تجاری، الگوی درآمد و فرهنگ معیارهای آمازون
• رسالت و چشم انداز وب سایت آمازون
• تفکرات تجاری جف بیزوس
• مشتری‌ مداری در آمازون

تاریخچه راهبرد تجاری، الگوی درآمد و فرهنگ معیارهای آمازون

راند می گوید، طی این 20 سال من در کتابهایم، تجارت آمازون را مورد بررسی قرار داده‌ام ، چون تصور می کنم استراتژی تجارت دیجیتال این شرکت می‌تواند الگویی برای سایر کسب و کارها باشد. تجارت شما چه به شکل استارت‌آپ و چه به شکل تجارت‌های کوچک یا بیزینس های بین المللی بزرگ باشد، باز هم می‌توانید استراتژی‌های آمازون را به کار گیرید.

راهبرد آمازون بر پایه مشتری مداری، بررسی فرصت‌های ایجاد شده با فناوری دیجیتال و بررسی نتیجه آزمایش‌ها و تحلیل‌ها در جهت ارتقا عملکرد شرکت است.

او می گوید، من در کتاب‌هایم به دنبال این هستم که نتیجه جدیدترین بررسی‌های صورت گرفته در مورد آمازون را در اختیار خوانندگان و افراد مستعد و علاقه مند به تجارت الکترونیک قرار دهم. در این قسمت به بررسی تاریخچه، الگوی درآمد و نتیجه جدیدترین بررسی‌ها در مورد آمازون می‌پردازم. با در نظر گرفتن میزان درآمد آمازون به ازای هر بازدید، می‌توان به راندمان فوق العاده بالای این شرکت پی برد.

این موضوع خود یکی از معیارهای مهم برای سنجش عملکرد هر وب سایت تجاری اعم از سایت‌های رسانه‌ای، موتورهای جست و جو، شبکه‌های اجتماعی یا خرده فروشی، خدمات مسافرتی و مالی است. البته در سایت آمازون، سود حاصل از بازدید سایت در مقایسه با وب سایت‌های دیگر مانند فیس بوک و گوگل کاملاً متفاوت است، زیرا هزینه آنها نسبت به آمازون بسیار کمتر است.

رسالت و چشم انداز وب سایت آمازون

جف بزوس در زمان افتتاح سایت آمازون، رسالت شفاف و در عین حال جاه طلبانه ای در مورد این نوع بیزینس داشت. او به دنبال ایجاد شرکتی بود که نسبت به سایر خرده فروش‌ها، بیشترین حق انتخاب را به مشتریان بدهد و به مشتری مدارترین شرکت جهان تبدیل شود.

امروز، آمازون سرویس تجاری وب را به مشتریان خود ارائه می‌دهد که همین باعث جذب مشتریهای بیشتری می‌شود: "هدف مشتری مداری امروز نیز دنبال می‌شود، اما در حال حاضر مشتریان آمازون در سراسر جهان پراکنده هستند و طیف گسترده‌ای از افراد شامل میلیون‌ها مصرف کننده، فروشنده، تولید کننده محتوا، برنامه نویس و سرمایه گذار را در بر می‌گیرد. هر یک از این گروه‌ها، نیازهای متفاوتی دارند و هدف ما نیز برآورده کردن همه آنها است. به این منظور به دنبال دست یابی به راه حل‌های جدیدی هستیم که  به کمک آنها بتوانیم راحت‌تر، سریع‌تر و با صرف هزینه کمتری به اهدافمان برسیم".

بیست سال بعد نیز آمازون همچنان استراتژی مشتری مداری خود را دنبال خواهد کرد. جف بزوس در جدیدترین گزارش سالانه آمازون، به شرح مفهوم وسواس واقعی نسبت به مشتری می‌پردازد: راه‌های زیادی برای وارد شدن به یک کسب و کار وجود دارد. برخی افراد بر روی رقیب متمرکز می‌شوند، عده‌ای شاید محصول یا فناوری به کار رفته در آن را مورد توجه قرار دهند یا برای دیگران الگوی تجارت بیشتر مد نظر باشد یا موارد دیگر.

اما به نظر من، مهم‌ترین فاکتور، توجه وسواس‌گونه نسبت به مشتری است؛ چون گاهی اوقات صاحبان کسب و کار نمی‌دانند که مشتری به دنبال خرید کالای بهتری است. تمایل به راضی نگه داشتن مشتریان، انگیزه‌ای برای  تغییر و ارتقا جنس عرضه شده است.

الگوی تجارت و درآمد آمازون

به کلیه کسانی که درباره فعالیت شرکت آمازون تحقیق می‌کنند، توصیه می‌کنم با مراجعه به آرشیو کمیسیون بورس و اوراق بهادار روابط سرمایه گذاران، از جدیدترین استراتژی‌های درآمد و تجارت آمازون مطلع شوند. در بخش آرشیو سالانه، خلاصه دقیقی از الگوی درآمد و کسب و کار eBay آمده است. همچنین در آخرین خلاصه گزارش سالانه آمازون نیز می‌توانید تازه‌های الگوی تجاری را مشاهده کنید.

در جدیدترین گزارش، چشم انداز وسیعی برای سرعت در فروش دیجیتال ارائه شده است . در این چشم انداز، به الگوهای تجاری که بیشتر بیزینس ها هنوز از آن بی اطلاع هستند اشاره شده است. وبسایت آمازون در این رابطه می‌گوید: "ما حتی با وجود قرار داشتن در چنین جایگاهی، همچنان به دنبال سنجش تحلیلی برنامه‌ها و میزان تأثیر سرمایه‌هایمان هستیم. در این راه ناگزیر به کنارگذاشتن برنامه‌هایی هستیم که بازخورد قابل قبولی برایمان نداشته‌اند و در عوض به سرمایه گذاری در بخش‌های سودآور فکر می‌کنیم. در این راه، شکست و پیروزی هر دو به یک اندازه به ما درس می‌آموزند".

مقاله پیشنهادی: اقدامات آمازون در خصوص ویروس کرونا

تفکرات تجاری جف بیزوس

در ادامه به تشریح دسته‌ای از الگوهای تجاری می‌پردازیم که در دراز مدت بررسی شده‌اند و در آنها تفکر آقای جف بزوس، مدیر عامل آمازون بیان شده‌اند: "تصمیمات ما در حوزه سرمایه گذاری، قطعاً با هدف سلطه طولانی مدت بر بازار خواهد بود. بنابراین دست یابی به سود کوتاه مدت یا واکنش‌های لحظه‌ای وال استریت برای ما اهمیتی ندارد. "

شرکت آمازون در جدیدترین ابتکار تجاری خود، اقدام به راه اندازی اپلیکیشن Amazon Go کرده است. این برنامه در واقع نوعی فروشگاه جدید است که در آن نیازی به کنترل اقلام خریداری شده مشتریان نیست. در این اپلیکیشن، کاربر وارد فروشگاه مجازی می‌شود، کالای مورد نظر را برداشته و بدون رفتن در صف پرداخت و وارسی خریدها، از فروشگاه خارج می‌شود.

به تازگی در الگوهای جدید تجاری، ارائه سخت افزار و خدمات جدید بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. کتاب خوان الکترونیکی کیندل، تبلت فایر، گوشی و تلویزیون هوشمند، اکو (که با استفاده از دستیار صدای هوش مصنوعی الکسا انجام می‌شود)، ارسال خواروبار، برنامه آمازون فشن و گسترش خدمات تجارت اینترنتی از این جمله هستند.

آمازون پرایم، یکی دیگر از این الگوهای تجاری جدید است. در این برنامه، مشتری به مدت یک سال عضو شده و پس از آن کالا برای او به صورت رایگان و نامحدود فرستاده می‌شود. خدمات رسانه‌ای، یکی از زیرشاخه‌های این برنامه است که طی آن مشتری می‌تواند در زمان کوتاه و به شکل نامحدود، به هزاران فیلم سینمایی یا سریال تلویزیونی دسترسی پیدا کند.

خدمات وب آمازون (به اختصار AWS)، چندان برای افراد عادی شناخته شده نیست، اما شرکت آمازون همچنان با جدیت به دنبال گسترش این نوع خدمت است. شرکت آمازون طی سال‌های 2011 تا 2013، به ترتیب 82، 159 و 280 امکان و خدمت جدید خود را به مشتریان معرفی کرد. این شرکت در حال حاضر در سراسر جهان، 10 منطقه AWS دارد که شامل ساحل شرقی آمریکا، دو منطقه در ساحل غربی، اروپا، سنگاپور، توکیو، سیدنی، برزیل، چین و یک منطقه صرفاً دولتی به نام GovCloud است.

راهبرد آمازون

کمپانی آمازون سال 2008 و در جریان کمیسیون بورس و اوراق بهادار خود، به تشریح بیزینس خود پرداخت. "هدف ما این است که با ارائه قیمت‌های پائین به مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و ارائه طیف گسترده‌ای از کالاها، تجربه خریدی لذت بخش از این سایت را به آنها ارائه دهیم".  یکی از چشم اندازهای مورد نظر سایت آمازون این است که ارزش خرید آنلاین و آفلاین از آمازون را به اطلاع همه برساند.

البته، وفاداری مشتری و تکرار خرید از سوی آنها یکی از کلیدهای موفقیت آمازون است. اگرچه بیشتر شرکت‌های تجاری در اطلاع رسانی به مشتری موفق بوده‌اند، اما به خاطر آنکه نتوانسته‌اند وفاداری آنها نسبت به خود را به دست آورند، با شکست مواجه شده‌اند.

وب آمازون در کسب هر دو مورد موفق بوده است. این شرکت در آرشیو کمیسیون بورس و اوراق بهادار خود، نحوه رسیدن به این موفقیت را شرح می‌دهد: "هدف ما ترغیب مشتری برای خرید دوباره از سایت آمازون است. برای این منظور شرایط خرید آسان از سایت را فراهم کرده‌ایم و در کنار آن شرایط را برای ارسال سریع و مطمئن کالا، خدمات رسانی به موقع به مشتریان، ارائه مطالب با محتوا و تراکنش ایمن فراهم کرده‌ایم.

وب سایت ما، دارای امکانات مهمی مثل بخش پرسش و پاسخ، اطلاعات محصولات، وجود صفحات وب بر اساس نیاز مشتری (مثل موارد پیشنهادی سایت و اعلانات، فناوری 1-Click®، سیستم‌های پرداخت ایمن، امکان آپلود تصاویر و جست و جو در وب سایت آمازون و کل اینترنت، وب گردی و امکان مشاهده صفحات منتخب داخلی  و نقل قول‌ها و نیز جست و جوی محتوای کلی اکثر کتاب‌ها است.

ویژگی اخیر با استفاده از برنامه‌های "Look Inside the Book" و "Search Inside the Book" آمازون صورت می‌گیرد. همچنین انجمن مشتریان آنلاین ما، مطالب مفیدی مانند نظرات مشتریان درباره محصول، لیست پیشنهادات آنلاین، لیست موارد مورد علاقه، راهنمای خرید و مطالب مربوط به نوزادان و راهنمای همسران (مثلاً برای خرید هدیه) را در اختیار بازدیدکنندگان قرار می‌دهد. "

در فروشگاه آمازون نیز همانند سایر خرده فروشی‌های آنلاین، قیمت محصولات پرطرفدار کمتر از سایر محصولات است. در مقابل، قیمت محصولاتی که خریدار کمتری دارند، بیشتر بوده و به این ترتیب سود آور بودن آن برای آمازون تضمین می‌شود.

ارسال رایگان کالا در آمازون

یکی دیگر از امکانات سایت آمازون، ارسال رایگان کالا است که همین مشتری را به خرید بیشتر ترغیب می‌کند. زیرا مشتری برای دریافت این خدمت، باید تا مبلغ مشخصی خرید کرده باشد. سقف تعیین شده برای ارسال رایگان، تأثیر زیادی در سودآوری شرکت دارد و آمازون آن را تغییر داده است.

علت این مساله، تغییر سیاست‌های رقابتی و نیز مساله تبلیغات است. وب آمازون فرآیند ارسال را به روش‌های مختلفی به مشتری اعلام می‌کند، از جمله ارائه آخرین اطلاعات درباره موجودی کالا در انبار، زمان تقریبی تحویل کالا و موارد مربوط به ارسال زودتر از موعد جنس، اعلام مراحل ارسال کالا و امکانات جدید اضافه شده به سایت.

مشتری‌ مداری در آمازون

مشتری مداری آمازون، نتایج مطلوبی برای این سایت به همراه آورد. زیرا سال 2004، شرکت آمازون بر اساس شاخص رضایت مشتری، نمره 88 را به دست آورد که تا آن زمان بیشترین نمره به حساب می‌آمد و قبل از آن هیچ یک از صنایع خدماتی اعم از آنلاین و آفلاین به دست نیاورده بودند. راند (2004)، موضوع معیارهای رضایت مشتری آمازون را مورد توجه قرار داده است.

به گفته او هر سایت، به دقت از لحاظ رعایت استانداردهای خدمات (مثلاً با استفاده ازKeynote یا Mercury Interactive)، در دسترس بودن سایت و سرعت دانلود تحت نظر قرار می‌گیرد. همچنین حد بالا و پائین درآمد سایت در هر دقیقه نیز به صورت دقیق بررسی می‌شود. راند در این رابطه از وجود یک سیستم هشدار خبر می‌دهد و آن را به یک نیروگاه برق تشبیه می‌کند.

اگر درآمد سایت در هر دقیقه، کمتر از 10000 دلار باشد، زنگ هشدار آن به صدا در می‌آید. همچنین در مورد  عملکرد داخلی خدمات وب، توافق نامه‌هایی تنظیم شده است که طی آن در T% از زمان، صفحات مختلف باید در عرض X ثانیه باز گردانده شود.