جهت مشاهده کامل ویدئو و کسب اطلاعات بیشتر اینجا کلیک نمایید

آنچه در این مقاله می خوانید:

• آمازون مشتری مدارترین شرکت جهان
• شکل گیری شرکت خدمات اینترنتی درون آمازون
• تأثیر قوانین وضع شده توسط دولتمردان بر بیزینس آمازون

کسب و کار آمازون

به جرأت می‌توان گفت که آمازون غول کسب و کارهای اینترنتی می‌باشد. یکی از بارزترین ویژگی‌های این شرکت که سبب تمایز آن از دیگر خرده فروشی‌های آنلاین شده است، مشتری مدار بودن این کمپانی است. آمازون تمرکز خود را روی جذب مشتری و دستیابی به بالاترین میزان رضایت در میان آنها گذاشته است. این شرکت، هر روز در حال گسترش است و با خرید کمپانی‌های دیگر که معروف‌ترین آن می‌تواند wholefoods باشد، هر روز بزرگ‌تر و شکست ناپذیرتر می‌شود. به گفتگویی که میان جف بیزوس و دیوید روبنشتاین، مجری برنامه peer to peer conversations صورت گرفته دقت نمایید.

آمازون مشتری مدارترین شرکت جهان

دیوید: « وقتی به صورت اینترنتی از آمازون خرید می‌کنید، آیا تاکنون برای شما پیش آمده است که اشتباهی رخ دهد؟ برای مثال، محصول اشتباهی را برای شما ارسال کنند. در این مواقع شما چه می‌کنید؟ ممکن است زنگ بزنید و شکایت کنید؟»
جف: «بله من مشتری آمازون هستم و امیدوارم همه افراد حاضر در اینجا نیز باشند. هر کدام از شما که مشتری آمازون نیستید بعد از مصاحبه نزد من بیایید تا شما را راهنمایی کنم. بله، گاهی اوقات مشکلاتی به وجود می‌آیند و واکنش من نسبت به آن مشکل، مثل دیگر مشکلات مربوط به مشتریان است. آدرس ایمیل من معروف است. من ایمیل‌ها را نگه می‌دارم و آنها را می‌خوانم. من نمی‌توانم همه ایمیل‌های دریافتی را بخوانم چرا که تعداد آنها خیلی زیاد است. اما من تعداد بالایی از آنها را می‌خوانم و با استفاده از حس کنجکاوی خود، بعضی از این ایمیل‌ها را انتخاب می‌کنم.

اغلب مواقع مردم در مورد مشکلات و نقایص کار با ما صحبت می‌کنند. نه همیشه، اما بیشتر مواقع می‌گویند که سفارش آنها را خراب کردیم. بنا به دلایلی من به این نتیجه می‌رسم که یک ایمیل خاص می‌باشد و از تیم می‌خواهم که آن ایمیل خاص را بررسی کرده و دلیل و ریشه آن را پیدا کنند. در ادامه باید راه حل ریشه‌ای برای حل آن مشکل خاص را نیز پیدا نمایند. بنابراین زمانی که آن مشکل به خصوص را حل کردید، نه تنها مشکل آن مشتری حل شده است، بلکه مشکل دیگر مشتریان هم حل خواهد شد. این فرآیند، بخش عظیمی از کار ما می‌باشد. بنابراین اگر خود من خدمات مشتریان خوبی دریافت نکنم یا سفارشی که داده‌ام به درستی ارسال نشود، با این مشکل مثل سایر مشکلات مشتریان برخورد می‌کنم».

خرید wholefoods توسط آمازون

دیوید: «شما صنعت خرده فروشی را دگرگون کردید اما در حال حاضر شرکت wholefoods را هم خریداری کرده‌اید. دلیل خرید شرکتی که محصولات خود را به صورت اینترنتی به فروش نمی‌رساند، چیست؟»
جف: «21 سال است که از من می‌پرسند که آیا می‌خواهم وارد حوزه فروشگاه‌های فیزیکی شوم یا نه و من همیشه در جواب این سؤال گفته‌ام: بله. اما تنها زمانی که بتوانیم یک خدمت متفاوت ارائه دهیم. نباید یک مورد تکراری باشد. چرا که حوزه فروش فیزیکی در حال حاضر خدمات خیلی خوبی را ارائه می‌دهند و اگر ما دوباره یک مورد تکراری ارائه دهیم، اثری نخواهد داشت. نکته دیگر این است که ما اصلاً در این کار خوب نیستیم و هر بار که یک کار تکراری را انجام دادیم، در آن شکست خورده‌ایم. فرهنگ شرکت ما بیشتر حول محور نوآوری و پیشرو بودن می‌چرخد. باید یک چیز متفاوت ارائه شود.

Amazon go دقیقاً به همین شکل بوده و متفاوت می‌باشد. Amazon bookstore نیز کاملاً متفاوت است. ما اکنون در این فکر هستیم که آمازون پرایم و Wholefoods را نیز با هم ادغام کنیم. اما این کار در حال حاضر تنها در حد ایده است و ما هنوز نمی‌دانیم که نتیجه آن چه خواهد شد. قصد ما این است که آنها را به یک سری تجربه‌های منحصر به فرد تبدیل کنیم. ما می‌خواهیم این دو را به تجربه‌های بسیار خاصی تبدیل کنیم. هدف ما این است که از منابعی که در دست داریم، از دانش فنی خودمان و دیگر موارد استفاده کنیم تا رسالت wholefoods را گسترش دهیم. این یک مأموریت بزرگ است که می‌خواهیم غذای مغذی و ارگانیک را در اختیار همگان قرار دهیم. اما موارد زیادی وجود دارد که باید آنها را ارائه دهیم. مثل منابع، برتری اجرایی، دانش فنی و مواردی از این قبیل.»

شکل گیری شرکت خدمات اینترنتی درون آمازون

+: «یکی از شرکت‌هایی که داخل شرکت خودتان باز کرده‌اید و از لحاظ فناوری عالی می‌باشد، خدمات اینترنتی آمازون است. این ایده چگونه شکل گرفت؟»
-: «بله. AWS. ما از خیلی وقت پیش روی این ایده کار می‌کردیم. مدت زیادی نیز در پشت پرده، روی آن کار کردیم و در نهایت از آن، پرده برداری نمودیم. اکنون AWS به یک شرکت بزرگ تبدیل شده است. ما در AWS نحوه خرید رایانش توسط شرکت‌ها را کاملاً عوض کرده و شاهد یک معجزه تجاری بودیم. موارد این چنینی هرگز رخ نمی‌دهند و تا آنجا که من می‌دانم بزرگترین شانس تجاری که تاکنون اتفاق افتاده، همین است. ما به مدت هفت سال، هیچگونه رقابت مشابهی را نداشتیم. این اتفاق باورنکردنی است.

وقتی من آمازون دات کام را در سال 1995 شروع کردم، بارنز و نوبل هم در سال 1997 وبسایت  Barnes & Nobles. com را راه اندازی نمودند. این اتفاق تنها بعد از دوسال صورت گرفت. این مسئله زمانی که یک محصول جدید را اختراع می‌کنید خیلی عادی می‌باشد. برای مثال زمانی که ما کیندل را راه اندازی کردیم، بارنز و نوبل، دو سال بعد nook را راه اندازی نمودند. ما Echo را راه انداختیم و گوگل دو سال بعد Google home را معرفی کرد. زمانی که یک چیز جدید را شروع می‌کنید، اگر فرد خوش شانسی باشید می‌توانید دو سال از دیگران جلوتر باشید. هیچ کس نمی‌تواند هفت سال جلو بیفتد و این باورنکردنی است. چرا که من فکر می‌کنم، مجموعه‌ای از دلایل دخیل بوده است. شرکت‌های بزرگ و معروف نرم افزاری، به آمازون به چشم یک شرکت نرم افزاری معتبر نگاه نمی‌کردند و ما این شرکت شگفت انگیز و پر از امکانات باورنکردنی که بسیار جلوتر از محصولات و خدمات مشابه امروزی بود را ایجاد نمودیم.»

مقاله پیشنهادی: کسب درآمد از آمازون در ایران

تأثیر قوانین وضع شده توسط دولتمردان بر بیزینس آمازون

+: «آیا نگرانید که دولت آمریکا یا دولت‌های اروپایی قوانینی را وضع کنند که به کسب و کار شما لطمه وارد کند؟»
-: «افراد زیادی این سؤال را از من می‌پرسند.»

+: «تصور می‌کردم که سوالم تکراری نیست.»
-: «نه. متأسفم. البته بعضی از سؤالات شما تکراری نمی‌باشند اما این یک مورد تکراری بود. دیدگاه من در این زمینه بسیار ساده است. همه مؤسسات بزرگ، تحت بازرسی، موشکافی و بررسی قرار می‌گیرند و باید به همین شکل باشد. دولت‌ها باید تحت بازرسی قرار بگیرند. نهادهای دولتی، نهادهای آموزشی بزرگ، مؤسسات غیرانتفاعی بزرگ، شرکت‌های بزرگ، همه و همه زیر ذره بین قرار می‌گیرند. این قضیه خیلی شخصی نیست. جامعه ما چنین چیزی را می‌خواهد. پس باید این اتفاق بیافتد. من همیشه به افراد خود می‌گویم که در مقابل این کار مقاومت نکنند. این کار باید انجام شود و مقاومت، تنها انرژی شما را هدر می‌دهد. این کار نرمال، سالم و خوب است.

دومین موردی که به آن فکر می‌کنم این است که ما آنقدر نوآور هستیم که مقررات جدید هر چقدر هم برای ما محدودیت داشته باشند، باز هم نتوانند مانع از خدمت رسانی ما به مشتریان شوند. بنابراین در چهارچوب هر قانونی که فکر کنید، همچنان مشتریان خدمات کم هزینه دریافت خواهند کرد. آن‌ها همچنان تحویل سریع را خواسته و به دنبال انتخاب‌های متنوع می‌باشند. پس خیلی مهم است که سیاست‌مداران و دیگران، ارزشی که شرکتهای بزرگ خلق می‌کنند را درک کنند. آن‌ها نباید بیزینس‌ها را تهدید دانسته یا قصد بدنام کردن آنها را چه به طورکلی و چه به صورت خاص داشته باشند.

مطمئناً آنها نباید بیزینس‌ها را تهدید بدانند یا آنها را بدنام کنند. دلیل این گفته ساده است. یکسری از کارها وجود دارند که تنها از عهده شرکت‌های بزرگ برمی‌آیند. من کارآفرین‌هایی که در گاراژ خانه خود کار می‌کنند را دوست داشته، در بسیاری از این شرکت‌ها سرمایه گذاری کرده و خیلی از آنها را می‌شناسم. اما هیچکس نمی‌تواند در پارکینگ خانه خود، یک بوئینگ 787 کم مصرف فیبر کربنی بسازد. این امر غیرممکن است. این کار را باید خود بوئینگ انجام دهد. این دنیا بدون بوئینگ، اپل، سامسونگ و غیره دنیای خوبی نیست.»

آمازون و سفرهای فضایی

+: «یکی از علایق شما علاوه بر آمازون، فضا و سفرهای فضایی می‌باشد.»
-: «مشکلات زیادی بر سر راه ما قرار دارند چرا که برای اولین بار در تاریخ هزاران ساله بشر، علیرغم اینکه ما در مقایسه با زمین، بزرگ نیستیم اما می‌توانیم این مشکل را حل کنیم. این کار تنها یک راه حل دارد و آن نقل مکان به سایر سیارات به منظومه شمسی می‌باشد.»

جف بیزوس به کمک اتاق فکر بسیار قوی خود تمامی شرکت‌های موفق و حتی به ظاهر ناموفق اطراف خود را به دقت رصد می‌کند. سپس با هم فکری، بهترین آنها را مشخص کرده و با خرید این شرکت‌ها به موفقیتی بیشتر در زمینه کاری خود دست پیدا می‌کنند. خرید Wholefoods یکی از این خریدهای مهم به حساب می‌آید. آمازون به کمک خرید این شرکت، کسب و کار خرید و فروش مواد غذایی هم به صورت فیزیکی و هم به صورت آنلاین را از آن خود کرد و این یک گام بزرگ است. شرکتی که کار خود را با فروش کتاب آغاز نموده است، اکنون به میزانی پیشرفت کرده است که تقریبا هیچ محصولی را نمی‌توان پیدا کرد که در این سایت به فروش نرسد. کسب و کار آمازون حقیقتاً مهم بوده و هر روز نیز در تمامی زمینه‌ها بهتر می‌شود.

قسمت پایانی مصاحبه را در مقاله نظر جف بزوس در رابطه با فروش در آمازون (بخش ششم) بخوانید.