خلاصه ای از مقاله:
برای حفظ مشتری چه کارهایی باید انجام داد؟ اصول مشتری مداری چیست؟ اگر شما از یک صاحب کسب‌وکار بخواهید که بدترین مشتری خود را نام ببرد، سریعاً یک نفر را نام می‌برد. اما اگر از آنها بخواهید که بهترین مشتری خود را نام ببرند، احتمالاً باید کمی در مورد آن فکر کنند. برای اکثر مردم، خاطرات بد و ناخوشایند بیشتر در ذهن باقی می‌ماند و خاطرات خوب محو می‌شوند. این امر باعث می‌شود که صاحبان کسب‌وکار این نکته مهم را فراموش کنند که مشتریان، بزرگ‌ترین حامی آنها هستند.
آنچه در این مقاله می‌خوانید:
- چگونه مشتری های وفادار داشته باشیم ؟
- ساعات محدود خدمات رسانی
- دشواری انجام معامله باعث ناامیدی مشتریان می شود
- دشوار کردن فرایند مرجوع کردن کالا
- عدم پاسخگویی مشتریان را ناراضی می سازد
چگونه مشتری های وفادار داشته باشیم ؟
مشتری مداری یکی از نکات مهم و اساسی در هر بیزینسی است. مشتریانی که از کالا یا خدمات یک بیزینس استفاده می‌کنند، امید دارند که مشتری دائم آنها بشوند چون کار را برای آنها ساده‌تر می‌کند و نیازی ندارند که برای هر محصول یا خدمت مورد نیاز خود با چند بیزینس سر و کار داشته باشند.
تنها خواسته‌ای که مشتریان از کسب‌وکارها دارند این است که انتظارات آنها برآورده شود. این یعنی اگر این انتظارات برآورده نشوند مشتری از دست می‌رود. در این مقاله به نکاتی می‌پردازیم که باعث می‌شوند یک بیزینس مشتری خود را از دست بدهد.
عدم آموزش درست کارکنان
تصور کنید که وارد یک فروشگاه می‌شوید تا پرینتر خریداری کنید. اما با اینکه چندین فروشنده هستند که مشتاق به کمک به شما هستند، هیچکدام از آنها اطلاعات کافی در مورد مدل‌های مختلف پرینتر ندارد. در این شرایط چقدر طول می‌کشد که از فروشگاه خارج شوید و به یک فروشگاه دیگر بروید؟
مشتریان انتظار دارند که فروشندگان در مورد کالا یا خدماتی که به فروش می‌رسانند اطلاعات کافی داشته باشند.
زمانی که مشتری وارد مغازه شود و با فروشنده ای مواجه شود که اطلاعات کافی در خصوص محصول ندارد مسلمأ از آن مغازه خارج شده و به دنبال انتخاب های دیگر خواهد رفت. برای جلوگیری از این اتفاق و تبدیل نمودن مشتری بالقوه به مشتری وفادار و فروش محصول باید آموزش فروش محصول و اطلاعات لازم به کارمندان داده شود تا با تسلط کافی بتوانند جوابگوی مشتری باشند.
ساعات محدود خدمات رسانی
یک کافی شاپ که تنها تا ساعت 3 بعد از ظهر باز است، رستورانی که در روزهای تعطیل بسته است، یک نانوایی که یک هفته کامل را تعطیل می‌کند تا کارکنان به تعطیلات بروند را تصور کنید. این کسب‌وکارها مشتریان خود را از دست می‌دهند چون ساعات کاری محدود دارند که برای مشتریان بالقوه غیرمنطقی به نظر می‌رسد.
بسیاری از کسب‌وکارهای فیزیکی تا حدودی ساعات کاری خود را محدود می‌کنند و مشتریان نیز انتظار ندارند که این بیزینس ها 24 ساعته خدمات رسانی کنند. اما نکته این است که این محدودیت‌ها منطقی هستند. شما باید به مشتریان خود دسترسی منطقی به خدمات خود بدهید. در غیر این صورت، در جایی دیگر به دنبال آن خواهند بود.
مقاله پیشنهادی: تکنیک جذب و افزایش مشتری های وفادار
ظاهر غیرحرفه‌ای مشتریان را از شما دور می کند
یکی از نکاتی که برای جذب مشتری باید به آن توجه نمود ظاهر کارکنان می باشد. برای صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، بسیار مهم است که با ظاهر خود افراد را تحت تأثیر قرار دهند. اما نکته این است که نیاز به پوشیدن لباسهای گران قیمت نیست. بلکه ظاهر شما باید این اطمینان را در مشتری ایجاد کنید که کار خود را بلد هستید.
همچنین اگر کسب‌وکار شما نیاز به ابزار و تجهیزات دارد، حتماً باید آنها را با خود داشته باشید. تصویری که شما از بیزینس خود ارائه می‌دهید تنها مربوط به ظاهر و لباس نمی‌شود بلکه نشان دهنده اطمینان و باور شما به محصولتان است که می تواند مشتری را جذب نماید. همه این نکات را می توان در قالب آموزش فروش به کارمندان یاد داد.
دشواری انجام معامله باعث ناامیدی مشتریان می شود
اگر انجام یک معامله ساده با بیزینس شما نیازمند طی مراحل دشوار باشد مشتری سرخورده و ناراضی می‌شود. همچنین اگر خدمات مشتریان مناسب نداشته باشید و مشتریان به سختی با شما ارتباط برقرار کنند یا اینکه روش‌های پرداخت محدودی داشته باشید. همگی این موارد به عدم رضایت مشتری منجر می‌شود و شما در حفظ مشتری و فروش محصول شکست می‌خورید.
دشوار کردن فرایند مرجوع کردن کالا
شما ممکن است مشتریان بسیاری داشته باشید که هرگز نیاز به مرجوع کردن کالای شما نداشته‌اند. اما اگر شما به هیچ عنوان نپذیرید که کالایی را پس بگیرید، حتی با وجود مشکلاتی که محصول را برای مشتری غیرقابل استفاده می‌کند، این امر منجر به از دست دادن مشتریان می‌شود.
ارائه کالا و خدمات بی کیفیت
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار و فروشندگان بر این عقیده‌اند که مشتری همیشه برای آنها وجود دارد. به جای اینکه خدماتی را به مشتری ارائه دهند که شانس بازگشت مشتری به سمت آنها را افزایش دهد، سعی می‌کنند به هر طریق شده یک مشتری را جذب کنند و به همان یک بار فروش اکتفا می‌کنند. بهترین راه برای جذب مشتری از سوی این بیزینس‌ها، کاهش قیمت‌ها است.
آنها اهمیتی نمی‌دهند که مشتری دوباره بازگردد یا خیر. نظریه آنها این است که مشتریان بالقوه زیادی وجود دارند که می‌توانند آنها را جذب کنند و یک محصول را به آنها بفروشند. اما این بیزینس ها اطلاع ندارند که این کار به شهرت آنها در میان مردم لطمه می زند و مشتریان با انعکاس خدمات بی کیفیت این بیزینس ها، بقیه مشتریان بالقوه را نیز از رفتن به سمت این بیزینس ها منصرف می‌کنند.
مقاله پیشنهادی: تکنیک های جذب مشتری
عدم پاسخگویی مشتریان را ناراضی می سازد
برخی از مشتریان بسیار صبور هستند. حتی اگر یک بار به آنها کالا یا خدمات بی‌کیفیت بدهید، ممکن است باز هم به شما شانس دوباره بدهند. اما عدم پاسخگویی مطمئناً آنها را از بیزینس شما ناامید می‌کند. این عدم پاسخگویی می‌تواند در هر نقطه‌ای از چرخه فروش رخ دهد. مثلاً طراح داخلی که به سلیقه مشتری عمل نمی‌کند یا شرکت خدماتی که به سؤالات مشتری بالقوه پاسخ درست نمی‌دهد با ریسک از دست دادن مشتری مواجه هستند.
در دنیای سلطه شبکه‌های اجتماعی، انتظارات مشتریان از پاسخگویی بیزینس‌ها بسیار بالا رفته است. بنابراین اگر نتوانید پاسخگویی مناسبی داشته باشید، به احتمال زیاد مشتریان بالقوه خود را از دست خواهید داد.
القای حس بی اهمیت بودن به مشتری
این نکته بسیار اهمیت دارد چون هر انسانی دوست دارد بداند کاری که انجام می‌دهد و حرفی که میزند از اهمیت برخوردار است. برآورده کردن این نیاز از اساسی‌ترین بخش‌های خدمات مشتریان است. وقتی شما در زمان مناسب به تماس مشتری پاسخ نمی‌دهید، در هنگام صحبت کردن به آنها توجه کامل نمی‌کنید یا از اینکه از خدمات شما استفاده کرده‌اند تشکر نمی‌کنید، این پیام را به مشتری ارسال می‌کنید که شما به او اهمیت نمی‌دهید.
برای اینکه مشتریان خود را حفظ کنید باید به تک تک مشتریان خود حس خاص بودن بدهید.
عدم صداقت با مشتری بدترین استراتژی کسب و کار است
شما ممکن است با عدم صداقت بتوانید برای مدتی مشتریان خود را حفظ کنید اما این امر همیشگی نیست. وقتی مشتریان از عدم صداقت شما باخبر شوند، دیگر هرگز به شما اعتماد نخواهندکرد. اگر مشتریان بفهمند که با آنها صادق نبوده‌اید، هرگز به سمت شما باز نخواهند گشت. شما حتی نباید این احساس را در آنها به وجود آورید که بیزینس شما از اعتماد مشتری سوء استفاده کرده است.
به خصوص در مورد قیمت‌هایی که به مشتری ارائه می‌دهید مراقب باشید چون ممکن است همه مشتریان به دنبال کالا یا خدمات ارزان نباشند اما همه به دنبال قیمت منطقی هستند.
به خاطر داشته باشید که رمز خدمات مشتریان عالی این است که کاملاً با مشتریان خود صادق باشید. شما می‌خواهید که مشتریان دوباره از خدمات شما استفاده کنند و مشتریان نیز می‌خواهند که بدون دردسر از کالا و خدمات باکیفیت استفاده کنند.
پس اگر این راحتی را برای آنها فراهم کنید، دلیلی ندارد که نتوانید مشتریان خود را حفظ کنید. نکات ارائه شده در این مقاله می تواند به شما کمک نماید که مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید و در کسب و کار خود و فروش محصول موفقیت های بیشتری کسب نمایید.
تا به حال به خرید محصولات فیزیکی از کارخانه های چینی با قیمت بسیار مناسب و فروش آن در یک مارکت پلیس بزرگ و جهانی مانند آمازون فکر کرده اید؟ بیزینسی که با آزادی از المان زمان و مکان مسیر یک کسب درآمد 24 ساعته و دلاری را برای شما فراهم می کند. هر چند کار آسانی به نظر نمی رسد اما اگر راهنمای جامع و گام به گام در این خصوص وجود داشته باشد، مسیر خیلی آسان تر و سریع تر طی می شود. تماشای ویدیوهای معرفی بیزینس آمازون و نتایج دوره شگفت انگیز دوره آربی شاید نقطه عطف زندگی و کسب و کار شما باشد. پس این پیشنهاد را از دست ندهید.
لطفا شکیبا باشید !
پاسخ به نظر