آنچه در این مقاله می خوانید:

• گسترش حوزه خدمات آمازون
• تحویل یک روزه پرایم
• نوآوری دیگر در خدمات مشتریان آمازون

گسترش حوزه خدمات آمازون

وبسایت آمازون که بزرگترین سایت خرده فروشی جهان به شمار می‌رود، روز به روز بر گستره خدمات و فعالیت‌های خود می‌افزاید. این فروشگاه اینترنتی عظیم آغازگر بسیاری از خدمات نوآورانه در عرصه خرید آنلاین بوده است که باعث شده این حوزه در کل جهان دچار دگرگونی‌های عظیمی شود. رقبا برای ماندن در عرصه رقابت باید خدماتی مشابه یا بهتر از آمازون به مشتریان عرضه کنند که این خود باعث رشد خدمات مشتریان در بقیه سطوح می‌شود.

اما شرکت آمازون به عنوان پیشتاز در این حوزه، همچنان به نوآوری دست می زند تا بتواند مزیت رقابتی خود را حفظ کرده و همچنان به هدف اولیه خود که کسب رضایت مشتری است پایبند بماند. در این مقاله، به اقدامات اخیر آمازون که با هدف افزایش رضایت مشتریان انجام شده‌اند می‌پردازیم. 

تحویل یک روزه پرایم

فروشگاه آمازون به عنوان بزرگترین وبسایت خرده فروشی جهان، به طور مداوم در حال بالا بردن استانداردهای خود و صنعت خرده فروشی است. در تازه‌ترین اقدام، این شرکت آغاز به ارسال و تحویل یک روزه برخی کالاهای خاص نموده است. شرکت آمازون برای اجرایی نمودن این طرح، 800 میلیون دلار سرمایه گذاری نموده است.

آمازون اعلام کرده است که این طرح به حمایت مداوم شرکا نیاز دارد و همکاری خود را با شرکتهایی مانند UPS قطع نمی‌کند. طبق اعلام برایان اسلاوسکی، مدیر ارشد مالی آمازون، طرح تحویل یک روزه پرایم در نهایت مانند تحویل دو روزه پرایم، در سراسر جهان اجرا خواهد شد. اما در مورد اینکه چه کشورهایی پس از آمریکای شمالی به این سرویس دسترسی خواهند داشت اشاره‌ای نشده است. هدف نهایی این است که تحویل یک روزه پرایم جایگزین تحویل دو روزه شود.

زمانی بود که مزایای پرایم و تحویل سریع سفارشات، آمازون را از رقبا متمایز می‌ساخت اما در حال حاضر رقابت بسیار فشرده شده است. تحویل دو روزه دیگه در اختیار آمازون به تنهایی نیست و برنامه‌های افزایش وفاداری مشتریان رقبا روز به روز به خدمات خلاقانه خود اضافه می‌کنند. در استرالیا، برنامه پرایم در اواسط سال 2018 معرفی شد. در روز پرایم استرالیا، رکورد تعداد مشتریان آمازون شکسته شد. از زمان آغاز به کار آمازون استرالیا در دسامبر 2017، تا آن زمان تعداد مشتریان این سایت در دو روز به بالاترین سطح خود رسید.

رقبایی مانند eBay نیز برای ماندن در صحنه رقابت، شروع به معرفی برنامه‌هایی کردند تا سفارشات را به طور سریع به دست مشتریان خود برسانند. رقبای جهانی نیز برای ماندن در صحنه رقابت، دست به اقداماتی مانند خرید از سایت و تحویل گرفتن در فروشگاه فیزیکی می‌نمایند. با اینکه ارسال دو روزه یک مزیت رقابتی برای آمازون محسوب می‌شد، اما در حال حاضر این سرویس تبدیل به یک رویه نرمال شده است که همه فروشگاه‌های اینترنتی باید داشته باشند. بنابراین آمازون برای نگاه داشتن مزیت رقابتی خود و متمایز ماندن از بقیه رقبا، باید همچنان دست به نوآوری بزند.

مقاله پیشنهادی : بزرگترین فروشگاه های زنجیره ای جهان

در چنین شرایطی، رقابت واقعی در مرحله آخر تحویل کالا نهفته است. درست است که مشتریان همواره از ارسال سریع کالا استقبال می‌کنند، اما اینکه سفارشات آنها درست و سالم به دست آنها برسد از اهمیت بیشتری برخوردار است. در اینجاست که مرحله آخر ارسال اهمیت پیدا می‌کند و سالم به مقصد رسیدن سفارشات در مرحله نهایی برجسته می‌شود. مطمئناً آمازون در برنامه تحویل یک روزه پرایم موفق خواهد شد و بدون شک استانداردها را برای رقبای خود بالاتر برده و آنها را وادار به ورود به این حوزه از رقابت می‌نماید. 

زیرساخت‌های مناسب برای تحویل یک روزه پرایم

این طرح آمازون برای کاهش زمان تحویل سفارشات از دو روز به یک روز، بیشتر به دلیل استخدام راننده‌های زیاد در قالب طرح آمازون فلکس امکان‌پذیر شده است. این غول تجاری در حال استخدام صدها راننده جدید در ایالات متحده است تا بدین وسیله بتواند تعداد ارسال سفارشات پرایم را افزایش و زمان تحویل کالا را کاهش دهد.

آمازون در حال حاضر در 50 شهر آمریکا به دنبال استخدام رانندگان جدید است. در سال 2018، این شرکت با استفاده از برنامه همکاری رانندگان DSP، شبکه ارسال خود را گسترش داد و در حال حاضر نیز رانندگان قسمت تحویل سفارشات آمازون، تحت مدیریت شرکت DSP می‌باشند.

همچنین وبسایت آمازون در حال حاضر به دنبال استخدام کارمندان بیشتر در شبکه خود است. برای تشویق افراد به پیوستن به این برنامه، آمازون مشوق‌ها و سود بالقوه سالانه 300 هزار دلار را اعلام نموده است. رانندگان DSP برای پذیرفته شدن در این طرح نیازی به تجربه و سابقه قبلی ندارند.

تنها شرایط لازم برای این کار، داشتن سن بالاتر از 21، داشتن گواهینامه رانندگی، تلفن هوشمند جدید، بیمه خودرو و حداقل سرمایه 10 هزار دلار می‌باشد. در این برنامه، رانندگان برای ون‌های مرسدس بنز با برند آمازون، یونیفرم، بنزین و بیمه همه جانبه تخفیف دریافت خواهند نمود. 

آمازون فلکس: کاهش زمان تحویل سفارشات

کمپانی آمازون در تلاش برای کاهش زمان تحویل سفارشات، تعداد رانندگان خود را افزایش داده است. علاوه بر استخدام رانندگان، آمازون به دنبال افرادی است که تیم‌های 40 تا 100 نفره رانندگان را مدیریت نمایند. یک سخنگوی آمازون اعلام کرده است که تعداد کارمندان در ایستگاه‌های تحویل کنونی افزایش خواهد یافت و همچنین ایستگاه‌های تحویل بیشتری به این تعداد افزوده خواهد شد.

همچنین پیمانکاران مستقل می‌توانند در قالب برنامه فلکس، برنامه زمانی تحویل کالاها را طبق امکانات خود برنامه ریزی نمایند و رییس خودشان باشند. برنامه آمازون فلکس در شهر کانزاس راه اندازی شده است و تعداد زیادی از رانندگان به این طرح پیوسته‌اند. یکی از اهداف آمازون در راه اندازی طرح فلکس این است که از قید و بندهایی که شرکت‌های پستی UPS و فدرال اکسپرس برای این شرکت به وجود آورده‌اند رها شود. شعار آمازون این است که می‌تواند این کار را خودش انجام دهد.

درآمد رانندگان آمازون فلکس

رانندگان می‌توانند درآمدی بین 18 تا 25 دلار در ساعت داشته باشند. همچنین می‌توانند ساعات کاری خود را به صورت انعطاف پذیر انتخاب کنند. این رانندگان باید یک گوشی هوشمند جدید در اختیار داشته باشند چون اپلیکیشن آمازون به آنها اعلام می‌کند که به چه مقصدی باید بروند و از آنها می‌خواهد که وقتی سفارش را درب منزل مشتری تحویل دادند از آن عکس بگیرند و آن را آپلود نمایند.

با اینکه پیش نیازهای این شغل بسیار اندک است، آموزش‌های لازم برای استخدام نیز کم است. به دلیل محبوبیت فوق العاده این طرح استخدامی، در برخی از شهرها ظرفیت استخدام پر شده است و امکان تقاضای بیشتر وجود ندارد. به عنوان مثال در شهر کانزاس، امکان استخدام افراد بیشتر دیگر وجود ندارد. مهم‌ترین دلیل استقبال افراد جویای کار از این طرح، درآمد خوب و انعطاف پذیری آن است. به همین دلیل، آمازون توانسته است تعداد کارمندان خود در این بخش را به طور قابل توجهی افزایش داده و این برنامه را بیش از پیش گسترش دهد.

همچنین آمازون تعداد قابل توجهی ون (بیش از 2000) را خریداری نموده است. این اقدام نشان می‌دهد که اهداف آینده آمازون به کدام سو نشانه رفته‌اند. این شرکت به جای اتکا به شرکت‌های پستی مانند UPS و FedEx، بر گسترش شبکه توزیع و ارسال خود تمرکز می‌کند. آمازون در طول فصل تعطیلات سال گذشته، بیش از یک میلیارد سفارش را توزیع کرد.

این شبکه توزیع پیچیده که آمازون را قادر می‌سازد کالاها را از انبارها به دست مشتریان برساند برای آمازون مخارج زیادی به همراه دارد. به همین دلیل، این شرکت دست به اقداماتی زده است تا مخارج و هزینه‌های خود را در این حوزه کاهش دهد. یک راه حل برای کاهش هزینه‌ها این است که عملیات ارسال را به جای سپردن به شرکتهای دیگر، خود انجام دهد. 

نوآوری دیگر در خدمات مشتریان آمازون

شرکت آمازون برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان و پیشی گرفتن از رقبا همواره در حال نوآوری و ارائه خدمات جدید است. یکی از این اقدامات که اخیراً انجام گرفته است، تحویل رایگان خواروبار به مشتریان پرایم می‌باشد. با افزایش رقابت در بیزینس ارسال و تحویل غذا، آمازون تصمیم گرفت که در ایالات متحده، تحویل خواروبار را به طور کامل رایگان انجام دهد.

قبل از این تصمیم، آمازون از اعضای پرایم ماهانه مبلغ 14.99 دلار به عنوان حق عضویت برای تحویل خواروبار تازه دریافت می‌نمود. تحویل غذای دو ساعته برای بسیاری از اعضای پرایم از طریق اپلیکیشن Prime Now رایگان بود. اما اکنون خدمات Amazon Fresh برای آن دسته از اعضای پرایم که قبلاً از خدمات تحویل خواروبار استفاده کرده‌اند به طور کامل رایگان می‌باشد. البته آمازون این طرح جدید را به صورت مرحله ای انجام خواهد داد. آن دسته از اعضای پرایم که قبلاً از خدمات تحویل خواروبار استفاده نکرده‌اند می‌توانند درخواست دعوت به این برنامه را ارسال نمایند تا پس از پذیرش آمازون، عضو این برنامه شوند.

کمپانی آمازون اعلام کرده است که تحویل خواروبار یکی از بیزینس های آمازون است که به سرعت در حال رشد است. این شرکت چندین بیزینس مربوط به غذا و خواروبارفروشی را در اختیار دارد از جمله بیزینس Prime Now، فروشگاه‌های Whole Foods و بیست فروشگاه Amazon Go. همچنین آمازون در حال ساخت یک فروشگاه زنجیره‌ای جدید در حوزه خواروبار فروشی است. یکی از دلایلی که آمازون تحویل خواروبار را به صورت رایگان انجام می‌دهد این است که هزینه ماهانه 14.99 دلار بعلاوه هزینه عضویت سالانه 119 دلاری برای اعضای پرایم کمی زیاد بود.

این تصمیم اخیر آمازون باعث می‌شود که رضایت مشتریان افزایش یافته و از رقبا پیشی بگیرد. این تغییرات باعث می‌شوند که جایگاه این شرکت در این بخشِ پر از رقابت تثبیت شود. این کاهش قیمت توسط آمازون می‌تواند رقبا را در فشار قرار دهد تا بتوانند همچنان در عرصه باقی بمانند. بنابراین باید دید رقبای آمازون به این منظور دست به چه اقداماتی می زنند. اما هر اقدامی که انجام شود در نهایت به سود مشتریان خواهد بود که خدمات بهتری را دریافت نمایند.